NPS 3.0

O que é Net Promoter Score – NPS?

Se você já fez compras online ou recebeu algum tipo de atendimento/suporte de uma empresa, provavelmente também já recebeu um e-mail para avaliá-la. A mensagem, normalmente padrão, diz: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”. Esse é o NPS.

O NPS – ou Net Promoter Score – é uma métrica que as empresas costumam usar para medir o nível de satisfação dos clientes com seus produtos, serviços ou com uma etapa específica do processo (como compra ou atendimento).

A partir dessa pesquisa, os negócios podem identificar o nível de fidelidade dos clientes, dividindo-os em três grupos: detratores, neutros e promotores.

E NPS 3.0, o que é?

Embora a métrica NPS estivesse em uso pelo mercado, com o passar do tempo e as transformações provocadas pelo mundo digital, o autor da metodologia, Frederick Reichheld, resolveu atualizar a conhecida métrica.

Em sua perspectiva, uma marca com mais promotores que detratores possui crescimento mais sustentável. Dessa forma, seria possível defender a ideia de que o foco na experiência do cliente contribui significativamente com a lucratividade de um negócio. O formato da pesquisa, porém, não podia comprovar isso.

Foi assim que o criador do NPS decidiu trabalhar no formato 3.0. O objetivo era mensurar o crescimento de uma empresa, tendo como base a satisfação dos clientes.

Principais elementos do NPS 3.0

No NPS 3.0, a estrutura da pesquisa se mantém a mesma: com a avaliação de 0 a 10. Entretanto, o elemento que diferencia a nova versão de suas antecessoras é uma métrica: a EGR.

EGR é a sigla para Earned Growth Rate, que pode ser traduzida como Taxa de Crescimento Ganho. Essa métrica ajuda as empresas a calcularem o impacto financeiro obtido a partir dos clientes promotores. Mas como?

Por meio do cruzamento dos dados obtidos pela pesquisa NPS com os dados de receita gerados pelos clientes (antigos e atuais).

Isso significa que essa taxa demonstra quanto, a partir da receita compilada, uma empresa investe para conquistar novos clientes e qual o ganho financeiro obtido a partir dos clientes considerados fiéis.

Como calcular o NPS 3.0?

O NPS 3.0 está relacionado à Taxa de Ganho de Crescimento (EGR) e é preciso calculá-la para obter os devidos insights. Neste caso, o cálculo da EGR depende do uso de dois indicadores: NRR e ENC:

NRR (Retenção de Receita Líquida): contabiliza a receita gerada a partir de clientes ativos que já compraram da empresa em um período específico.

ENC (Novos clientes conquistados): contabiliza a receita advinda de novos clientes obtidos através de indicação.

E como calcular esses indicadores para obter a EGR?

EGR = NRR + ENC – 100%

Basta somar NRR e ENC e, depois, subtrair 100%.

Como aplicar o NPS 3.0 da melhor forma?

Imagine que a receita de uma empresa passou de R$ 100 em 2022 para R$ 130 em 2023. 85% desse crescimento é resultado de clientes ativos (NRR), enquanto os outros 25% são de novos clientes (ENC). Neste caso, o cálculo é:

EGR = 85 + 25 = 110 – 100 = 10%

Neste caso, a Taxa de Ganho de Crescimento no período foi de 10%.

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